L’obiettivo, in parole semplici, è quello di monitorare, dallo specifico punto di vista dei cittadini, la qualità dei servizi offerti dalle Farmacie, in un percorso condiviso tra farmacisti e cittadini finalizzato al miglioramento continuo.

In base, infatti, alla normativa sulla “Farmacia dei servizi”, la Farmacia è chiamata a trasformarsi in un punto di riferimento integrato nel Servizio Sanitario Nazionale, per non essere un semplice punto vendita di farmaci e prodotti sanitari.

Grazie alla diffusione capillare delle farmacie sul territorio e considerando il farmacista - insieme con il medico di famiglia - una figura professionale di riferimento per le comunità, vi sono grandi potenzialità che potrebbero essere offerte ai cittadini in termini di salute e benessere.

È davvero così? E in caso contrario, a che punto siamo? E cosa manca ancora per raggiungere quanto stabilito dalla normativa?

Per rispondere a queste domande, Cittadinanzattiva e i partner del Progetto hanno ritenuto utile fornire il sistema delle farmacie territoriali di uno strumento di valutazione civica capace di:

  • rilevare, su scala nazionale, la qualità dei servizi offerti
  • capire quanto le Farmacie si sentano e siano un presidio del Servizio Sanitario Nazionale
  • mettere in evidenza il punto di vista dei cittadini anche nella definizione degli standard di qualità.

Dopo una prima fase pilota con cui la metodologia dell’Audit Civico® è stata declinata e testata nell’ambito delle farmacie della rete di Apoteca Natura, in questa Edizione ci si pone l’obiettivo di estendere a livello nazionale la valutazione, coinvolgendo almeno l’1 % di tutto il sistema delle farmacie territoriali pubbliche e private.

 È nato così l’Audit Civico® delle Farmacie

CHE COS’È L’AUDIT CIVICO® E COME FUNZIONA?

L’Audit Civico®, ideato da Cittadinanzattiva nel 2000, condotto e coordinato dall’Agenzia di Valutazione Civica di Cittadinanzattiva, è una metodologia di analisi e valutazione dei Servizi e delle Politiche pubbliche, promossa e realizzata dai cittadini in collaborazione con le Amministrazioni, con l’obiettivo di avviare processi di miglioramento della qualità.

In altre parole, sono gli stessi cittadini, opportunamente formati, ad analizzare e valutare i Servizi pubblici, ponendosi in una prospettiva di collaborazione – e non di scontro – con le Amministrazioni.

Edizioni precedenti di Audit Civico® hanno analizzato e valutato ad esempio servizi ospedalieri, servizi di Assistenza Domiciliare, Pronto Soccorso ed emergenza-urgenza, Cup e liste d’attesa, servizi di Salute mentale… Ogni ciclo di Audit si svolge capillarmente nei territori (Regioni, Province, Comuni), così che i cittadini evidenziano le criticità e contribuiscono al miglioramento dei servizi che li riguardano direttamente: nessuno, più del cittadino stesso, ha esperienza dei pro e dei contro riguardanti i servizi pubblici che utilizza in prima persona.

Il processo di Audit Civico® consiste nel formare per prima cosa il Comitato Scientifico, un gruppo misto di esperti dell’argomento di indagine (in questo caso i servizi erogati in farmacia).

 

COMPONENTI DEL COMITATO SCIENTIFICO AUDIT CIVICO® FARMACIE

  • Marco Bacchini, Consigliere FEDERFARMA
  • Chiara Cadeddu, ISTITUTO SUPERIORE DI SANITÀ
  • Eugenio Leopardi, Presidente UTIFAR - UNIONE TECNICA ITALIANA FARMACISTI
  • Andrea Mandelli, Presidente FEDERAZIONE ORDINI FARMACISTI ITALIANI
  • Anna Lisa Mandorino, Vice segretario generale Vicario CITTADINANZATTIVA
  • Massimo Mercati, Amministratore Unico di APOTECA NATURA spa
  • Francesca Moccia, Vice segretario generale - Direttore AVC- CITTADINANZATTIVA
  • Silvia Pagliacci, Presidente SUNIFAR - Sindacato Unitario dei Farmacisti rurali
  • Francesco Schito, Segretario generale ASSOFARM - AZIENDE E SERVIZI SOCIO- FARMACEUTICI

 Viene istituita anche una Cabina di Regia con funzioni organizzative e operative. Il lavoro congiunto di questi gruppi stabilisce le tempistiche e le fasi del progetto e soprattutto concorda, da un lato, l’insieme dei fattori di qualità da analizzare, e dall’altro quali sono gli standard di qualità riconosciuti.

In questo Audit Civico gli standard qualitativi condivisi tra farmacisti e cittadini sono stati individuati anche a partire dai principi contenuti nella Carta europea diritti del malato e nella Carta qualità della farmacia:

carta europea

CARTA EUROPEA DIRITTI MALATO

 

carta qualita

CARTA QUALITÀ FARMACIA

 

 

 

Su queste basi si costruiscono uno o più strumenti di rilevazione (delle griglie di osservazione diretta e dei questionari da compilare) per raccogliere i dati di interesse. 

Cittadini e operatori coinvolti nel progetto ricevono un’adeguata formazione sul lavoro che svolgeranno insieme: si creano delle micro-équipe (ad esempio un cittadino e un farmacista) che insieme rilevano e monitorano, sulla base di indicatori relativi a fattori di qualità:

  • adeguatezza dei servizi ai bisogni e ai diritti dei cittadini
  • effettiva attuazione di adempimenti e obblighi di legge
  • rispetto degli standard previsti

Infine, dall’analisi ed elaborazione dei dati raccolti e in base agli standard previsti, vengono attribuiti dei punteggi che indicano quanto ciascun servizio sia adeguato ai relativi standard di qualità. Ogni Farmacia, nel nostro caso, otterrà quindi come valutazione complessiva un punteggio IAS (indice di adeguatezza agli standard) che permetterà sia alla farmacia stessa che ai cittadini di misurare le criticità e lavorare per il miglioramento.

Tale metodologia produce dei giudizi motivati, delle valutazioni “oggettive”, e non una misurazione del gradimento dei cittadini rispetto ai servizi fruiti.